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赵峰:保险行业应用创新的现状与未来

来源:金融电子化      发布者:admin      点击数:      发布时间:2020/8/8 9:42:40
近年来,全球保险业掀起了数字化转型的浪潮,各类保险科技应用如火如荼。国内保险业勇立潮头、积极探索信息技术应用创新,依托大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术手段,加快数字化转型及应用研发,在产品、销售、承保、理赔、客服、风险管理等领域的应用取得了明显的成效。而2020年抗击新冠疫情的挑战,又进一步促进了保险业线上化转型的速度。在这场宏大的转型中,如何全面认识信息技术应用创新对保险业的重大影响,如何看待科技推动的保险业重构,如何更好地应对未来,值得我们深入思考。
中国人寿财产保险股份有限公司副总裁  赵峰

全面认识保险行业信息技术应用创新


保险市场发展演化中,技术一直是重要的驱动力。从保险行业信息化的发展历史看,目前已从1.0阶段的电子化、2.0阶段的网络化和移动化,进入到3.0阶段的数字化和智能化,科技进步带来的变化集中体现为“更加透彻的感知,更加全面的互联互通,更加深入的智能化”。而从保险行业数字化转型和应用创新的最新实践看,信息技术与业务场景的结合愈加紧密,自动化、移动化、智能化等技术在保险行业产品、销售、服务整个业务链全面深入应用,科技创新能力成为各个主体高质量发展的基石,成为竞争力的重要组成部分,甚至成为竞争优势和护城河。


在此时代背景下,我们应全面认识保险行业信息技术应用创新,纵览国内外保险行业探索实践和发展趋势,科技创新对行业的重构主要体现在三个层面。


一是针对保险业务处理流程实现自动化、移动化、智能化,支持降本增效。在销售、客服、核保、核赔、反欺诈等领域全面引入新一代信息技术,提高运营效率,优化客户体验,改善风险管理,例如通过车辆损失图片智能分析,车险定核损自动通过率可由30%提升到70%以上,并能更有效地应对占比高达20%的赔款欺诈。


二是利用新一代信息技术开发保险新产品,扩宽保险业务领域。借助新技术可以实现风险的精准度量,将原来不可保的风险变为可保风险,在体现保险价值作用的同时开拓蓝海市场。例如为智能驾驶汽车提供一揽子的保险服务,全面覆盖驾驶人责任和自动化技术责任。


三是随着“新基建”推进、社会全面数字化,利用新一代信息技术实现“保险+技术+服务”的商业新模式。例如针对智能工厂、智能家居、智能穿戴设备,覆盖更多可保利益,扩大保险责任,提供防灾防损、健康管理、居家养老服务等。


由此可见,信息技术应用创新分别从运营、产品、商业模式三个维度对保险业进行重塑,科技与保险的融合不仅仅体现为赋能与创新,更体现为助推变革。


保险行业信息技术应用创新的现状及趋势


从2017年至今,国内外各家保险公司主动迎接数字化转型浪潮和行业内外部挑战,积极引入新技术。首先在承保、理赔、服务等运营领域面向不同客群、不同市场开展了诸多应用创新,取得了显著的应用价值,在以下五大领域的应用效果尤为突出。


保险营销:适应线上化、移动化、自助化的消费行为变化趋势,互联网、APP、微信、小程序多管齐下,提供产品宣传、报价、投保、理赔、增值服务等线上功能。同时,通过大数据挖掘及智能化技术对客户进行画像,准确识别潜在客户及其保险需求,利用智能保险顾问推荐合适产品,降低营销成本、提高销售成功率,改变以往保险行业主要依赖销售队伍人海战术和销售人员个人经验进行产品销售的模式。


投保承保:利用人脸识别、电子签名等技术,实现对用户身份的在线验证与核实,支持远程办理业务。在规则引擎支持自动化核保的基础上,进一步发挥人工智能在识别、判断、决策等方面的优势,替代核保员进行决策,简化投保流程、提升核保效率、防范承保风险。例如,健康告知出现异常的自助投保客户,可以通过智能交互问答直接给出核保结论,其核保时效可由原来的几天缩短至实时。


理赔定损:利用智能图像识别技术,实现身份证、银行卡、行驶证、医疗单据等理赔信息的快速、准确录入,并支持对车辆、财产、农业损失的自动、智能判定,既能提高定损效率,提升客户理赔体验,又能降低人工定损的道德风险,减少理赔利益漏损。例如,利用一站式视频智能定损,车险结案周期可以从数天降至30分钟。


客户服务:在网站、电话中心、电销中心多媒体接触渠道融合的基础上,利用语音识别、自然语言处理、知识图谱等技术,实现虚拟坐席与客户的实时、智能互动,从而降低人力成本,提升服务体验。目前机器人客服已可替代大部分人工客服场景,智能远程服务可让客户无需临柜,几分钟即可在线完成投保、理赔、回访、保全等操作。


风险管控:利用深度学习等技术,构建身份识别、欺诈网络识别、反欺诈预测等模型,支持从风险识别、预警到稽查的全流程管控,提升反欺诈能力,实现降赔减损。利用数据挖掘技术,结合互联网征信模型,核实用户身份,识别信用风险,还可以应用微表情技术辅助贷款面审,重点应用在小贷险、车贷险等风险性业务。


在优化运营的基础上,各家保险公司正在进一步探索如何基于新技术进行产品创新和精准定价。在厘定费率的过程中,大数据、人工智能支持个性化评估风险,提高精算和实际风险水平的契合度,并使过去不可保、不愿保的风险转化成可保、能保、愿保的实际产品。例如针对个人客户居家、出行、旅游、用车、教育、购物等生活消费类场景,开发碎片化、定制化、场景化以及即时保障型保险产品,满足多样化的风险保障需求。


面向未来,各家保险公司面临的更大挑战是利用新一代信息技术实现“保险+技术+服务”的商业新模式,这些挑战在智能驾驶、智能家居、智能医疗、智能工厂等领域最为突出。根据中央部署,“新基建”提速,加快5G商用步伐和IPv6规模部署,加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设和融合应用,这些新技术必将在更多的保险场景落地,给消费者带来更全面、更个性化的服务功能体验,并催生更多的保险商业新模式。


2020年上半年在应对新冠疫情的特殊战场上,保险行业各家主体经受住了严峻的考验,充分利用移动互联、云服务、视频、直播等技术支持公司运营及业务处理,开展线上晨会及线上营销、加强线上理赔服务、推出疫情相关产品并大量赠险,并纷纷提供在线的健康问诊、电话医生、视频医生等服务。本次疫情对保险行业产生了冲击,但对于那些较早开展线上布局、具有较强线上运营能力的企业来讲,赢得了口碑,抢占了先机。这也再次证明,科技能力必将成为企业的核心竞争力,线上市场必将成为竞争的主战场。面对新机遇、新挑战,保险公司需要做到三个加速,一是加速推进线上化进程,在传统线下渠道受到冲击的情况下深化保险业渠道变革;二是加速探索创新性产品,响应大众对于健康、突发事件带来的不确定性风险的高度关注;三是加速营造生态圈链接,通过合纵连横打造共享、共赢的生态圈,丰富自身的服务能力和竞争模式。


中国人寿财险应用创新探索与实践


中国人寿集团作为大型金融保险企业,顺应全球金融行业数字化转型浪潮,提出了“网上国寿”“智慧国寿”“数字国寿”的“科技国寿”发展之路,目前正在全面推进科技国寿(2019-2021)三年行动方案。为此,集团内的寿险、财险、养老险等公司积极探索实践科技创新应用,面对疫情挑战和线上化趋势,加快推进数字化转型,实现客户体验数字化、运营管理智能化、商业模式生态化。


中国人寿财险公司作为国寿集团的专业子公司,是财险市场的重要参与者,成立以来始终坚持创新驱动发展,通过科技力量助力公司不断壮大,努力打造行业领先的“以客户为中心、以数据为依托、以智能为引领”的数字化财险公司,近几年通过一系列重大项目全力推进信息技术应用创新,针对客户、销售、业管、员工、合作伙伴全面实现了科技赋能,取得了明显的成效。


为客户赋能,围绕客户打造中国人寿财险APP、官微、“空中服务”小程序三位一体的客户移动服务体系,提供产品报价、投保、理赔、查询、咨询等功能,支持客户线上投保、线上自助报案和查勘全流程,并支持客户通过远程视频查勘功能实时连线理赔专员,在指导协助下快速完成现场照片拍摄,查勘员足不出户10分钟内即可完成事故现场查勘,目前日均视频查勘量超过4000次,实现服务提升和风险管控双赢。


为销售赋能,研发“国寿天财”移动销售支持系统,全面覆盖各销售条线,提供车险、非车险出单及客户管理、维系功能,其中车险移动出单占比已超80%。基于数据建模及预测技术上线“财数宝”系统,将高概率客群快速推送基层一线,在家财险领域销售成功率提高超过17倍。


为业管赋能,开发移动核保、移动核批功能,方便业管人员随时随地进行业务审批,并且基于深度学习算法实现货运险货物品类智能识别,核保时效提升超过80%。单车外观件损伤类型的赔案支持AI图片智能定损,有效降低理赔运营成本,并且研发理赔智能管理平台,借助地图平台进行可视化展示,实时监控理赔查勘人员工作情况,当日案件立案比例提高20%。开发“国寿i农险”移动作业平台,支持农险业务人员走到田间地头,基于GIS地图和定位技术精确绘制标的位置及四至信息,快速核实投保、理赔面积的真实性和准确性,实现精准承保、精确理赔,并且引入生物特征智能识别技术,通过牛脸、猪脸等牲畜面部采集快速为承保标的创建3D特征数据库,精准识别标的,防范重复理赔风险。


为员工赋能,大力推广RPA流程机器人,在财务、客服、理赔、IT等领域实现自动化流程超过100个,节省人力时间超过4万小时。利用智能机器人实现客户回访功能,通过机器人自助呼叫客户,与客户进行对话问答,在满足监管需求的同时大幅降低人力成本,机器人智能回访效率达到人工回访的14倍。基于大数据技术实现上百维度、十亿级别数据量宽表自主拖拽式即时汇总计算,实现亿级台账清单查询的秒级响应,支持各机构精细化管理分析需求。基于企业微信搭建了覆盖全司员工的沟通协作平台,支持移动化办公和视频会议需求,并在抗击疫情期间发挥了重要作用。


为合作伙伴赋能,随着互联网经济的发展,自建和融入各类生态圈成为各家主体的必然选择,快速方便的对接能力成为市场竞争、业务拓展的有力手段,为此,研发了“国寿易联”对接平台、API开放平台,实现第三方业务配置化快速对接,并将公司销售、服务功能通过标准化接口供给外部,更加有力地支持业务发展。


展望未来,面对新一代信息技术带来的挑战和机遇,为了实现跨越式发展,中国人寿财险与阿里、腾讯、百度、华为、联通等公司展开了深度合作,广泛引入新一代技术满足客户便捷化、个性化的消费体验,实现高频接触、海量获客,同时借力集团“大资管、大养老、大健康”战略构建新型平台生态圈,将保险科技、保险产品有机地结合起来,探索构建“保险+技术+服务”的商业新模式。


保险行业应对科技新时代的思考


当今时代,国内外保险业对于新技术的应用探索百花齐放,但深度、广度以及实际效果还有很大的提升空间。数字化转型知易行难,尤其是对于各家传统保险企业更非易事,改变的不仅是业务流程、经营技术和管理模式,还有经营理念、行为习惯和企业文化。


从风险防范看,新技术的迅速发展为保险行业带来了正面效应,但也伴随着信息安全、隐私保护等挑战,应平衡好个性化服务与个人数据利用的关系,防范创新带来的风险。


从组织人才看,在保险企业内部推进信息技术应用创新时,需明确各部门创新职责和激励机制,营造科技创新氛围,同时推动业务与技术的融合,培养复合型人才,着力做到业务人员科技化、技术人员业务化。


近日,中国银保监会印发了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》,要求各财险公司在2022年以前,基本建成功能完善、运行高效、基础完备的线上化体系,车险、农险、意外险、短期意健险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上,其他领域线上化水平显著提高。该指导意见吹响了财险行业全面线上化的号角,我们相信,信息技术应用创新对保险业的重构顺应了社会发展的潮流,拥有释放巨大红利的潜力,将带给保险业一个高速发展的机会。新一代信息技术将给保险业注入新的活力、带来全新的面貌,助推保险业成为创新型行业、高科技行业,为经济社会提供更好的风险保障。